Aufgabe

Alle zwei Jahre verpflichtet die internationale Zivilluftfahrtorganisation (ICAO) Flughäfen zu Notfallübungen. Am Flughafen Frankfurt testen nicht nur Feuerwehr, Rettungskräfte und Behörden den Ernstfall. Auch die Fraport AG nimmt Prozesse, Tools und Team Set Up der Unternehmenskommunikation unter die Lupe. 2004 und 2006 unterstützt von Klenk & Hoursch. Extrem Realitätsnah simuliert. Über alle Kanäle hinweg

Lösung

Aufbauend auf der operativen Übung wird ein umfassendes Kommunikations-Regiebuch erstellt. Mit unterschiedlichen Eskalationsstufen und Details: Wo wird die Krise initiiert? Was treibt die Krise? Wo erreicht sie einen Höhepunkt? Welche Inputs werden zu welchem Zeitpunkt ans Team herangetragen?

Klenk & Hoursch organisiert vor Ort den Regieraum und steuert das Kommunikationstraining. Über eine hochsichere Online-Plattform werden die Kanäle Facebook, Twitter und Youtube befüllt. Das Team muss entsprechend situativ auf die individuelle Entwicklung der Krise reagieren. Mit Statisten und in Kooperation mit Radio- und Fernsehstationen (u.a. FFH, Rhein-Main TV und Hessischer Rundfunk) werden Journalisten-Anrufe, Mails und Interviews simuliert. Darüber hinaus ist Klenk & Hoursch mit Prozessbeobachtern vor Ort.

Ergebnis

2014 werden im Nachgang grundlegende Prozesse geändert, neue Tools eingeführt und das Team Set-Up optimiert:

Social Media wird zum Startpunkt der Kommunikationskaskade im Krisenfall für eine schnelle Erstreaktion
Für eine zentrale Steuerung und Strukturierung von Anrufen bei hoher Auslastung wird ein neues Telefonsystems implementiert
Enge Zusammenarbeit mit möglichen involvierten Parteien am Flughafen für die nötige Routine und Vertrautheit
2016 führen die Veränderungen zu deutlich höherer Reaktionsgeschwindigkeit und systematisiertem Abarbeiten der Anfragen im Training. Die Fraport AG behält die Kommunikationshoheit und agiert souverän.